Gotovo je nemoguće proizvod plasirati bez pravilno uspostavljenog kontakta, a još manje verovatno izvršiti prodaju a da pre toga niste uspostavili elementarni stepen poverenja u odnosu na kupca. Poverenje predstavlja osnovu za stvaranje svih veza i kontakata. Izgradnja kvalitetne veze leži u našem iskrenom pokušaju da stvari sagledamo iz ugla druge osobe – potencijalnog kupca.

Stvaranje odnosa počinje već prvim kontaktom, pogledom očiju, sigurnim rukovanjem i blagim osmehom koji predstavlja prethodnicu toplom pozdravu. Možemo reći da se izdvajaju dva pravila za kvalitetno uspostavljanje odnosa prilikom rukovanja sa potencijalnim kupcem. Prvo – svoj dlan držimo uspravno (ni podređeno, ni dominantno, već ravnopravno). Na taj način se stvara dobar osećaj za obe strane i niko se ne oseća ugroženo. Drugo – ruku uvek stiskamo podjednakom snagom kao što to čini potencijalni kupac. Početni nastup ne sme biti agresivan i suviše energičan, morate dati prostora potencijalnom kupcu da se navikne na vas. Neka bude prijateljski i sa elementima uzajamne (dvosmerne) komunikacije. Pokušajte zatim da saznate mogući stav budućeg korisnika vaše ponude o samoj toj ponudi, njegovim očekivanjima, željama i potrebama. Da bi vaša procena bila što uspešnija koristite se sa sledeća tri parametra:

• Vizuelni aspekt (Sve ono što primećujete i uviđate kod njega, odnsono njegovo držanje, mimiku, govor tela, način oblačenja, stil, a možete posebno obratiti pažnju na detalje.)
• Zvučni aspekt (Način na koji se on izražava, brzina izrečenih misli, veština govora, kao i forma i težina izgovorenih reči)
• Intuitivni aspekt (Koristeći svoju intuiciju za procenu situacije u odnosu na razmenu energije koju sa njim imate.)

Nikada nemojte zaboraviti da ćete i vi biti predmet posmatranja i procene od druge strane pa shodno tome se potrudite da vaša garderoba, držanje, način govora i stil izgovorenih reči bude u skladu sa reputacijom proizvoda i priče koje imate o njemu, kompaniji i vama samima. Taj takozvani “halo efekat” (fenomen prvog utiska) bitno može uticati na kvalitet bolje komunikacije i ostvarenja njenog cilja.

Izraženo u procentima utisak koji ostavljate na poencijalnohkupca izgleda ovako:

• vaše reči 7-10% celokupnog utiska
• vaš glas 20 -30% celokupnog utiska
• vaš govor tela 60–80% celokupnog utiska.

Oprez! Imate samo jednu priliku za ostavljanje dobrog utiska kod potencijalnog kupca. Drugu priliku kod istog kupca nećete dobiti.

Učinite sve da se dopadnete budućem kupcu jer ljudi vole da posluju i kupuju od osoba koje im se dopadaju i vrlo često “kupuju” jednako prodavca kao i sam proizvod. ČINJENICA DA SE KUPCU DOPADAMO NE GARANTUJE PRODAJU, ALI PREDSTAVLJA ODLIČNU PRETPOSTAVKU DA SE ONA DESI. Nemojte ga previše gušiti nebitnim stvarima i nikada ne budite dosadni.

Setite se uvek da je ključ uspešne prezentacije u dobroj zabavi. Dobro se zabavite, budite duhoviti i u potpunosti animirajte kupca. Samo pažljivo! Humor je poželjan ali oprezno sa stilom i načinom humora. Ne preterujte.

Pokažite uvek da ste iskreno zainteresovani za probleme kupca, pokušajte da date prava rešenja a ne lažna obećanja. Pozicionirajte se kao dobronameran savetnik a ne kao trgovac i agresivni nametač svojih stavova i robe. Najbolji efekat ćete postići kada ste kupčev saveznik, pomagač, konsultant, neko ko ima za njega odličnu preporuku za proizvod koji će mu doneti višestruku korist. Kada je u pitanju uspešan kontakt, onda obe strane sklapaju prijateljstvo i na taj način trasiraju put prodaji, a možda kasnije i konstantnoj i kontinuiranoj prodaji i saradnji.

Ukoliko vas potencijalni kupac prati, a stičete utisak da nema nameru da kupi vaš proizvod, vrlo je moguće da želi da vam proda priču zašto on neće ili ne može kupiti dotični proizvod. Vaš zadatak jeste da ga preduhitrite u njegovim namerama.

Takođe, ne zaboravite da njegov možda ne tako sjajan stav prema vašoj ponudi u najvećoj meri zavisi od vas samih i od vašeg vođenja. Imajte na umu da negde grešite i spoznajte to što pre, da biste imali više vremena za popravni pokušaj i prevazilaženje datog problema.

Nikada ne zaboravite na faktor poverenja. Poverenje leži u korenu svake prodaje. Ukoliko nema poverenja, nema ni prodaje. Kupac nikada neće kupiti robu ako ne veruje prvo prezentatoru, pa onda ako nema poverenja u samu robu. Prodaja se takođe neće izvršiti ako vi kao prezentator nemate poverenja da potencijalni kupac uz vašu pomoć može i hoće da kupi datu robu. Kao što vidite – SVE ILI GOTOVO SVE JE U POVERENJU! A kako zadobiti kupčevo poverenje?

Izgradnja poverenja započinje stvaranjem kvalitetnog kontakta i saradnje. Kupca morate razumeti i saznati šta ga pokreće. On mora da primeti sličnost između vas, vaših parametara vrednosti i sopstvenih. Uspešna poslovna saradnja kao i kupoprodaja mora se odvijati u fer odnosima sa fer pravilima. Uspešna saradnja podrazumeva poštovanje principa uzajamnosti i pravde, pomoću kojih se stiče istinsko poverenje.

Najbolji stav koji vrhunski prodavac može zauzeti u odnosu na kupca, jeste kada se pozicionira kao njegov pomagač – konsultant, neko ko ima zadatak da mu pomogne da se upozna i da priušti sebi proizvod koji mu može biti od koristi. Dakle, vaši kupci ne smeju u vama prepoznati gladnog prodavca, već dobronamernog prijatelja sa odličnom preporukom za njih.

Nikada ne zaboravite da prodaja ne podrazumeva manipulisanje ljudima kako bi nešto kupili, već da ona predstavlja stvaranje atmosfere koja pogoduje kupcu da donese odluku koja će mu omogućiti potencijalnu korist, kao i prodavcu tj. vama.

SVAKI POZITIVAN POSTUPAK SA VAŠE STRANE, STVARA POZITIVAN ODGOVOR KUPCA, IZRAZ POŠTOVANJA KA NJEMU, STVARA POŠTOVANJE KA VAMA. KAO ŠTO KAŽE NJUTNOV ZAKON: SVAKA AKCIJA IZAZIVA JEDNAKU REAKCIJU.

PREPORUKA: Ako želite da postanete produktivniji prodavac morate naučiti da situaciju sagledavate iz perspektive kupca, da pokazujete maksimalno razumevanje za njegove stavove i ponašanje, da prepoznate motive koji ga pokreću, da zadobijete njegovo apsolutno poverenje. Jednom rečju – GOVORITE JEZIKOM INTERESA KUPCA.

Pažnja! 75% kupaca svoju odluku o kupovini proizvoda donosi na osnovu argumenata koji su sadržani u nastupu, liku i znanju prodavca. To nam govori da ¾ razloga za kupovinu leži u ličnoj prodaji prodavca.

• “AKO ŽELIŠ DA PRIDOBIJEŠ NEKOG ČOVEKA ZA SVOJU STVAR, PRVO GA UBEDI DA SI NJEGOV ISTINSKI PRIJATELJ” – Abraham Linkoln
• “CELIH 85% SREĆE I USPEHA U KOJIMA ĆETE U ŽIVOTU UŽIVATI ZAVISIĆE OD KVALITETA VAŠIH ODNOSA S DRUGIM LUDIMA” – Brajan Trejsi
• “JEDAN OD NAJSIGURNIJIH NAČINA DA STEKNETE PRIJATELJE I DA UTIČETE NA MIŠLJENJE DRUGIH JESTE DA RAZMOTRITE NJIHOVA MIŠLJENJA, DA IM STAVITE DO ZNANJA DA SU VAM NJIHOVA OSEĆANJA VRLO VAŽNA” – Dejl Karnegi
• “POŠTENJE JE TEMELJ SVAKOG USPEHA BEZ KOGA POVERENJE I SPOSOBNOST ZA DELOVANJE POTPUNO ISČEZAVAJU” – Meri Kej Ešb

Dragiša Ristovski,
DR Gilbert Centar